为何塑料管道行业也需服务化

近几年，家居行业处于变革转型阶段。作为传统的生产企业，经过长期的发展，产品越来越趋同。企业在品牌中加入新元素能持续品牌活力，更好地开拓新市场，从而获得更多消费者认同。在企业的锐意求新下出现了各种各样的O2O模式、各种与互联网融合的互联网＋模式，甚至一些家居“隐形”行业也出现了声音，比如市场中出现的“塑料管道行业服务化”的声音。

那么“塑料管道行业服务化”是否为必要？这到底只是个别品牌的独自狂欢，还是对整个市场的震动？

1.城镇化进程，塑料管道行业面临新机遇

在传统印象中，作为家居行业的隐形行业，塑料管道是装修前产品，即在用户装修之前就已经被工程商承包并装修，用户直接接触不多。所以市场上塑料管道企业虽然多，但相对于竞争白热化的其他家居行业而言，却非一个急需求新、求变的行业。

然而随着城镇化建设及老城区基建改造，管道行业迎来新的发展机遇。

据调查，目前国内有5000余家塑料管道生产企业，在人人都想分食蛋糕从而获得利益的状态下，管道行业的竞争自然白热化。所以如何在竞争中取胜成为企业需要思考的问题。

2.重新梳理市场架构，寻找新增值点

因为塑料管道并非高科技产品，所以塑料管道行业发展与其他家居行业发展雷同——产品同质化严重，同一阶层的产品，材质、工艺、技术等区隔并不明显。比拼产品并不能突出品牌，而如若将竞争都集中在性价比这个环节上即价格战，也非品牌长久发展之计，因如此产品的价值会大大缩水并难以产生额外的溢价空间。

在此状态下，寻找新的增值点十分重要。

在市场中，通常为两架马车齐驱——“产品”和“服务”。既然产品无法成为竞争点，那么塑料管道行业在服务上下功夫可能成为与竞争对手区隔的有效点。

审视如今的塑料管道行业，服务并未被给予足够的重视。从塑料管道产品的销售方式中可窥见端倪。塑料管道通常有以下几个渠道进行销售：

代理分销（包括大型零售商、代理商）；

自建营销网络（包括专卖店、区域销售分公司、服务中心）；

工程直销（包括房地产工程、市政工程）。

因为在售卖过程中经过层层经销商与代理商，产品与消费者并未直接接触，所以并不能立即体现服务的价值。并且在服务上企业需要投入大量的人力财力，因此小企业并不愿意在此做过多投入。所以在产品出现问题时，常常会出现踢皮球的现象，消费者问题无法根本解决，对于品牌口碑也是一种伤害。由此，服务切入不仅是市场发展的需求，也能成为品牌区隔竞争对手的要点。

3.消费行为进化，需要有务实价值的认同点

随着人们的生活与互联网的联系越来越多，消费者的消费行为正在飞速变化中，用户可以通过网络了解自己想要了解到的一切信息，用户心中的疑惑、不满都会通过互联网来搜集相关信息，信息由不对称向对称转变，从而重构消费者对品牌的认知。互联网的便利性让品牌更加透明，大大缩短了消费者与品牌之间的距离。消费者可以更快了解品牌，产品与服务在到达消费末端之前已经无需经过层层零售商与供应商，消费者已经不再受商家“摆布”。信息的公开化，让消费者面临着更多的选择。所以在互联网时代，抓住消费者的需求痛点，让消费者对品牌产生认同感十分重要。

管道作为一个“瑕疵零容忍”产品（管道不同于其他家居产品可以存在细小的瑕疵，而管道必须保证质量完好），将产品做好是一切的基础，也是消费者购买的前提。在此基础上，从市场现状出发，消费者的痛点就是“投诉无门”的售后服务问题。所以管道行业服务化，不仅是有效区隔竞争对手的增值点，也是直击消费者痛点，是完成品牌与消费者沟通，让消费者在知情、了解过程中不断完成对品牌的认知和认同，最终形成购买动作的重要层面。

纵观管道行业，虽然也有部分企业提出管道服务业务，但是真正将之成为产品买点突出的却少之又少。

4.服务内容极致化、精细化，产生更多溢价意愿

对于管道行业而言，服务内容并非只是停留在服务态度上（比如语气和行为），而是要在消费者痛点上形成一定的标准。分析整体管道行业市场，大致标准的服务为：为消费者鉴别产品真伪、提供产品检测报告、产品安装完成后的专业检测等。

然而消费者不仅是务实的，也是难以满足的，他们对于价值最大的追求永无止境。所以在一些常规的服务上，企业需要一些更加人性化、需精细化、极致化的服务。这个层面可以理解为，在服务的每一个环节和用户都进行心心相印般的沟通和交流，更为用户考虑。

以某品牌为例，此品牌除了为消费者提供标准化的服务外，同时免费为消费者拍摄数码管道图及下载服务，这一项服务对于消费者而言具有较高的实用价值。因为塑料管道产品在长时间使用后，一旦发生问题时，用户便可以凭借企业提供的管路图找到管道的铺设点，对于用户的后期维护十分关键。

此外，企业通过互联网将整个服务流程更加简化、人性化，极易让消费者产生超值感，可以获得消费者的认同，并可为品牌带来一定的口碑转化率。在整个服务流程中，不断让消费者安心，满足消费者的需求同时，为消费者提供超值的享受，不仅是提升消费者对品牌的信心，也能为品牌增加更多消费者的价值认同。

其实，无论管道行业从前期的产品生产质量的保证，及如今的产品服务化，出发点都不曾改变——以用户为中心，以市场为导向，为品牌提供更多的市场空间和更多的溢价可能。

当品牌越是满足了消费者的期望时，就拥有了在按需提供商品与服务的世界中致胜的可能性。所以，塑料管道行业的服务化十分重要。

（祁珊）